Hoe kan ik mijn geld terugvorderen?

Vraag gesteld door FawltyTowers op 26 september 2017

Ik heb via Booking.com een verblijf van 3 nachten geboekt in een 4*-hotel in Minehead, Engeland, onder de conditie "geen restitutie mogelijk".
De ons toegewezen kamer was okay. Slechts één minpuntje: het rook er naar vocht/schimmel. Wij hebben de kamer geaccepteerd in de hoop/verwachting dat de geur de volgende ochtend wel weg zou zijn nadat het raam de hele nacht open had gestaan. Niet dus.
De volgende dag hebben wij om een andere kamer gevraagd. De eigenaar reageerde kribbig, op het snauwerige af en de eigenaresse ontkende de klacht. Het kon er niet stinken, want er werd elke dag schoongemaakt. Verder deelde zij ons mee dat het hotel was volgeboekt. Ik heb daar tegenin gebracht dat ik wist dat er die dag gasten zouden uitchecken en er dus kamers beschikbaar zouden komen.
Toch kreeg ik geen andere kamer aangeboden. Ik besloot daarop te vertrekken. De eigenaresse wees mij op de annuleringsvoorwaarden en waarschuwde mij dat ik het volle bedrag diende te betalen, dus ook voor de nachten die ik niet in het hotel verbleef. Uiteraard heb ik dat geweigerd. Ik heb mijn schulden voldaan en ben met ruzie vertrokken.
Tot mijn verrassing bleek een paar dagen later mijn creditcard belast te zijn voor de 2 nachten die ik wel geboekt had, maar niet in het hotel heb verbleven (GBP 178,20 / EUR 199,53).
Ik heb een klacht ingediend bij Booking.com. Die heeft contact opgenomen met het hotel. Maar omdat het hotel niet wil meewerken en zich beroept op de voorwaarden, kan Booking.com verder niets voor mij doen. (N.B.: wel kreeg ik van Booking.com zelf een financiele compensatie aangeboden van EUR 25, maar dat heb ik beleefd geweigerd).
Ik heb een Verklaring Betwiste Transactie ingediend bij mijn creditcardmaatschappij (ICS ANWB), maar ook die zegt niets voor mij te kunnen doen vanwege de voorwaarden ("geen restitutie mogelijk"). Mijn argument - dat ik geen toestemming heb gegeven voor deze betaling (ik heb niet getekend en geen pincode ingetoetst) - werd terzijde geschoven onder verwijzing naar de boekingsvoorwaarden.
Mijn annuleringsverzekeraar (ANWB) stelt dat mijn voortijdig vertrek niet voor vergoeding in aanmerking komt (hier heb ik overigens wel begrip voor) en stelde mij voor om bij u juridisch advies in te winnen.
Wat me nog het meeste dwars zit, is dat het hotel mijn klacht niet serieus heeft genomen en mij onbeschoft heeft behandeld en vervolgens mijn rekening laat belasten onder het mom dat zij (het hotel) zich strikt aan de voorwaarden heeft gehouden en mij eveneens aan die voorwaarden wenst te houden.
Wat kan ik doen om mijn geld terug te krijgen?

Antwoord van Marika

ANWB Expert

U hebt een verblijf van enkele nachten geboekt via Booking.com voor een hotel in Engeland onder de conditie ‘geen restitutie mogelijk’. Omdat de kamer naar vocht/schimmel rook hebt u de volgende dag de klacht neergelegd bij de eigenaresse. Die gaf aan dat het hotel volgeboekt is. U bent vervolgens weggegaan. Achteraf blijkt dat er voor de overige geboekte dagen een bedrag van uw Creditcard is afgeschreven. U vraagt zich af wat u nog kunt doen om uw geld terug te krijgen.

Omdat u al hebt aangeklopt bij uw creditcardmaatschappij wil ik u doorverwijzen naar het ECC (Europees Consumenten Centrum). Zij kunnen in deze eventueel voor u bemiddelen.