Problemen op reis

Klacht over de reis

Tijdens de uitvoering van een reisovereenkomst kan er iets fout gaan. Zoals een overboeking, tegenvallende accommodatie, ontbrekende voorzieningen of excursies die niet doorgaan. Hieronder staat de klachtenprocedure om een schadevergoeding te eisen.

Klaag ter plaatse

Klachten over je pakketreis moet je zo snel mogelijk bij de organisator en/of de hostess ter plaatse melden. Heb je een reis geboekt na 1 juli 2018 dan kun je je klacht ook kunt indienen bij het reisbureau (doorverkoper). Vertel duidelijk wat het probleem is en geef de gelegenheid om de klacht op te lossen. Geef hiervoor een redelijke termijn. Houd in de tussentijd de schade beperkt voor zover mogelijk.

De organisator van de pakketreis is verantwoordelijk voor de goede uitvoering van alle reisdiensten, die door derden worden geleverd. Je hebt dus één aanspreekpunt voor de verschillende reisdiensten. Krijg je niet wat je hebt geboekt, dan heb je recht op prijsverlaging, schadevergoeding en/of een vergoeding voor gederfd reisgenot.

Heb je na 1 juli 2018 een gekoppeld reisarrangement geboekt dan moet je de klacht over het gekoppeld reisarrangement  zelf bij de betreffende reisdienstverlener. De reisdienstverlener is alleen aansprakelijk voor de uitvoering van zijn eigen reisdienst. Je hebt recht op schadevergoeding, maar niet op gederfd reisgenot. Je hebt geen centraal aanspreekpunt. Voldoet de reisdienstverlener niet aan zijn informatieverplichting, dan gelden de regels voor de pakketreis.

Probleem niet opgelost

Als het probleem niet wordt opgelost, vul je samen met de hostess of reisleider een klachtenformulier in. Dit is om terug in Nederland aan te tonen dat je ter plaatse hebt geklaagd. Verzamel bewijzen om de klacht te onderbouwen. Maak foto's, video-opnames en noteer gegevens van medereizigers. Bewaar ook nota's van extra kosten als bewijs.

Schriftelijk klagen 

Geboekt bij een ANVR-reisorganisatie? Stuur een klachtbrief binnen 2 maanden na terugkomst aan de reisaanbieder. Is de reis geboekt bij een reisaanbieder die niet bij de ANVR is aangesloten, dien dan binnen een redelijke termijn de klacht in. Dit is ongeveer twee maanden. Gebruik hiervoor onze modelbrief.

Wat kun je eisen?

Materiële schade

Dit zijn alle extra kosten als gevolg van de klacht, bijvoorbeeld kosten voor telefoongesprekken om de klacht te melden bij de reisorganisatie. Maar ook een vergoeding voor het deel van de reisovereenkomst dat niet geleverd is, hoort hierbij. Als je bijvoorbeeld een dag minder vakantie had, een transfer niet geregeld was, of een driesterrenhotel kreeg in plaats van vier sterren.

Vergoeding voor gederfd vakantiegenot

Deze vergoeding ontvang je omdat de vakantie door de klachten minder leuk is geweest. De vergoeding kan nooit meer dan de reissom bedragen. Een pakketreis bestaat uit meerdere onderdelen. Dus als er bijvoorbeeld geluidoverlast bij het hotel is, maar de vlucht en het hotel zijn goed, dan zal de schadevergoeding slechts een klein percentage van de reissom zijn. Het is dan beter om ter plekke te klagen en om een oplossing te vragen.

Vervolgstappen

De ANVR-reisorganisatie moet binnen 1 maand inhoudelijk reageren op een klachtbrief. Reageert deze niet of negatief dan is het mogelijk om de klacht voor te leggen aan de Geschillencommissie Reizen. Dit kan alleen als de reisorganisator is aangesloten bij de ANVR of zelf is aangesloten bij de Geschillencommissie Reizen. Is dit niet het geval, dan kun je de zaak voorleggen aan de rechter. In beide gevallen moet dit binnen 1 jaar na afloop van de reis.

Meer informatie:   ANVR