Digitale innovatie biedt kansen en uitdagingen

26 oktober 2020 “Dit is misschien wel het belangrijkste onderwerp voor ons”

ANWB heeft met zeven andere Europese zusterclubs haar krachten gebundeld via ARC Europe Group. Mede dankzij ARC Europe Group kunnen clubs hun dienstverlening beter op elkaar afstemmen en gebruik maken van elkaars kennis. We gingen in gesprek met Antoine Aubry - Head of Marketing & Product Development bij ARC Europe Group - over het belang van data, samenwerkingsverbanden en kansen op de EV-markt.

Kwaliteit verbeteren

Dankzij digitalisering en data kunnen we steeds beter pech voorspellen en onze leden een betere dienstverlening bieden. Ook voor ARC Europe Group is data erg belangrijk. Antoine: “Door digitaal contact met berijders te onderhouden en track & trace functionaliteiten kunnen we de gebruikerservaring verbeteren en op termijn mogelijk ook kosten besparen. Hoe meer data we ontvangen, hoe nauwkeuriger onze pechhulpdienstverlening wordt. Dankzij data weten we wat het probleem bij de berijder is en waar hij zich bevindt. In de toekomst weten we precies wanneer we onze wegenwachten op weg moeten sturen. Digitale innovatie is misschien wel het belangrijkste onderwerp voor ons op dit moment en tevens een grote uitdaging op de B2B-markt”.

“Legaal gezien moest het in alle Europese landen kloppen”

Een uitdaging die zowel ARC Europe Groep als de ANWB ziet, is het delen van data. Antoine: “De eerste uitdaging die we hebben, zijn de GDPR-regels (bekend als AVG in Nederland, red). Die kunnen verschillen per land. Zo kostte het ons zes maanden om een overeenkomst rond te krijgen voor een nieuw platform rondom klantenfeedback, omdat het legaal gezien in alle Europese landen moest kloppen”.

“De volgende uitdaging is het delen van data tussen verschillende autofabrikanten en leveranciers”, vervolgt Antoine. “Met deze data kunnen we de gebruikerservaring in de auto verbeteren, met name rondom veiligheid. We zien dat wanneer het aankomt op veiligheid in auto’s, denk aan automatische eCalls, autofabrikanten steeds meer open staan om data te delen. Dit is een leercurve die we samen ontdekken”.

Opmars elektrische voertuigen biedt kansen

De opmars van elektrische voertuigen - en de data die deze voertuigen genereren - zorgen voor kansen om onze hulpverlening uit te breiden. Antoine: “Elektrische voertuigen zijn de eerste volledig ‘connected’ voertuigen. Dit biedt mogelijkheden voor nieuwe vormen van hulpverlening. Niet alleen onderweg bij problemen, maar ook thuis bij de berijders. Zij willen hun elektrische auto’s thuis kunnen opladen. Daar hebben ze een oplader voor nodig en die kunnen stukgaan. Ook hier kunnen we helpen”.

Doordat ARC Europe Group samenwerkt met verschillende pechhulporganisaties, kunnen deze gebruik maken van elkaars kennis. Zo heeft de ANWB een mobiele oplader ontwikkeld die dankzij ARC Europe Group nu in verschillende Europese landen wordt gebruikt. “Het is belangrijk om onderling samen te werken. We letten op elkaars sterke punten”, aldus Antoine.

Italianen repareren het liefst zelf hun auto

Om de dienstverlening van de verschillende pechhulporganisaties - die onder ARC Europe Group vallen - zoveel mogelijk te harmoniseren, heeft ARC Europe Group regels en KPI’s (Key Performance Indicators) opgesteld waar alle internationale organisaties zich aan moeten houden. Desondanks ziet ARC Europe Group verschillen per land.

Antoine: “Laten we Nederland met Italië vergelijken. In Nederland kan de Wegenwacht zo’n 80 tot 90% van alle autoproblemen ter plekke oplossen. In Italië is dit lager. Dit betekent niet dat de dienstverlening in Italië slecht is. Dit heeft alles te maken met gebruikersgedrag. In Nederland zijn leden eerder geneigd meteen de ANWB te bellen met een probleem. In Italië zal de berijder niet eerst ons bellen, maar vraagt hij advies aan zijn familie of vrienden. Hij wil het probleem het liefst zelf oplossen. Pas als hij het probleem niet zelf kan oplossen zal hij de Italiaanse Wegenwacht bellen”.

Dankzij onze buitenlandse partners bieden we onze zakelijke klanten pechhulp in Europa aan. Jaarlijks helpen we ruim 80.000 gestrande berijders weer op weg in het buitenland. Lees meer over onze internationale pechhulpverlening.