20.000 gestrande Nederlanders repatriëren

14 juni 2021 “Het is mooi dat je kunt meewerken om de uitzichtloosheid weg te halen”

Sinds corona is er een hoop veranderd voor de teams die bij de personenhulpverlening van de ANWB werken. We spraken Marco Gonzales, Operationeel Manager van de Alarmcentrale en al sinds 1991 werkzaam bij de ANWB, over de impact van corona en de verwachtingen voor de rest van het jaar.

In een normaal jaar handelt de afdeling personenhulpverlening gemiddeld zo’n 30.000 dossiers af. Na de wereldwijde lockdowns in 2020 lag dit aantal op nog maar 20% daarvan. Toch heeft de afdeling niet stilgezeten. Naast dat een aantal medewerkers de GGD ging ondersteunen met bron- en contactonderzoek, kwam er een verzoek binnen van het ministerie van Buitenlandse Zaken om mee te helpen aan een grote internationale operatie.

Samen 20.000 Nederlanders terughalen uit het buitenland

Marco: “Het ministerie van Buitenlandse Zaken kwam bij ons met het verzoek om gestrande Nederlanders terug te halen naar Nederland. Het ging om Azië en later ook Nieuw-Zeeland. We zijn natuurlijk gewend om mensen terug te halen uit het buitenland, maar niet op deze schaal. Samen met de luchtvaartmaatschappijen, het ministerie en andere alarmcentrales is het ons gelukt om deze klus te klaren”.

Om dit goed te regelen ontstond een convenant tussen het ministerie, luchtvaartmaatschappijen, reisverzekeraars en de SGR. “Mensen konden zich online aanmelden en hun mailadres achterlaten. We hebben deze mensen via de mail en masse benaderd met de vraag of ze nog steeds hulp nodig hadden en of ze naar een vluchthaven konden komen. Het waren zoveel mensen, dat als we hen allemaal hadden laten bellen het nooit gelukt was. Onze hoofdtaak was het onderzoeken waar deze mensen zaten, wat voor hulp ze nodig hadden en hoe we vervolgens vorm gingen geven aan een vlucht”, legt Marco uit.

“Mensen werden echt hopeloos”

Wat Marco vooral is bijgebleven uit deze periode is hoe hulpeloos mensen in het buitenland zich hebben gevoeld. “Neem bijvoorbeeld de Filipijnen. Daar werd nog wel op het hoofdeiland gevlogen, maar de meeste toeristen zaten op de kleine eilanden. Er was plots geen bootverkeer naar het hoofdeiland meer mogelijk, de mensen zaten dus helemaal vast. Dat is niet erg voor een weekje, maar het zag ernaar uit dat het heel lang zou duren. Mensen werden echt hopeloos. Uiteindelijk heeft de overheid samen met de lokale overheid vliegtuigjes geregeld en werd de marine ingeschakeld om mensen op te halen. Zo konden ze toch mee op één van de vluchten naar Nederland die wij hadden geregeld. We kregen appjes uit het toestel van passagiers: ‘Goed geregeld ANWB, we zijn zo blij dat we weer naar Nederland kunnen’. Dat maakt het heel tastbaar en persoonlijk. Het is mooi dat je kunt meewerken om deze uitzichtloosheid weg te halen. Dan weet je waar je het voor doet”.

Complexe dossiers sinds corona

Marco en zijn collega’s hebben veel werk aan de reguliere dossiers, die sinds corona een stuk complexer zijn geworden. “We hebben relatief veel dossiers in Spanje, Turkije en Marokko. Het gaat vaak om mensen die daar voor langere tijd verblijven, bijvoorbeeld om te overwinteren. Deze dossiers zijn door corona een stuk lastiger geworden.

Marco Gonzales, Operationeel Manager van de ANWB Alarmcentrale

Een voorbeeld: er wordt een overwinteraar opgenomen in een staatsziekenhuis in Portugal, maar hij kan daar niet goed worden behandeld en moet overgeplaatst worden naar een privékliniek. Dat is normaal geen probleem, als je de juiste verzekering hebt dan regelen we dat voor je. Maar nu geven die privéklinieken geen thuis, omdat ze niet weten of de patiënt misschien het coronavirus heeft. Dan zit je met een patiënt die geen zorg krijgt waar hij recht op heeft en moeten we op zoek naar andere klinieken die hem wel willen opnemen. Dat kost veel extra tijd”, legt Marco uit.

Dankbaar voor de flexibiliteit en weerbaarheid van collega’s

Marco blikt nog even terug op het afgelopen jaar: “Ik ben dankbaar voor mijn mensen en de collega’s van de andere werkstromen. Op de werkvloer wordt normaliter veel gesproken over dossiers, hoe zou een collega iets aanpakken bijvoorbeeld, of wordt even stoom afgeblazen als je een heftig dossier hebt gehad. Dat kan nu allemaal niet, omdat we thuiswerken. Ik wil ze bedanken voor de enorme flexibiliteit afgelopen tijd en de weerbaarheid om iets anders te doen, bijvoorbeeld om tijdelijk bij de GGD te werken. Dat vind ik echt een compliment waard”.