ANWB HomepageDankzij ‘First Time Right’ worden klanten sneller geholpen én besparen we kosten
12 april 2021 Het slimme algoritme bepaalt snel het beste hulpscenario
Het Data Science Team binnen de ANWB, ook wel ACE genoemd, houdt zich bezig met het ontwikkelen van slimme modellen. Eén van deze modellen is ‘First Time Right’. Het model adviseert welk hulpscenario het beste kan worden ingezet bij pech. Dit model is initieel in opdracht van de afdeling Business Change & Innovation (BCI) door HAL24K ontwikkeld en wordt nu verder onderhouden door het ACE team.
We spraken twee collega’s binnen de ANWB die aan het First Time Right model werken. Tim Bijl werkt sinds twee jaar bij de ANWB als Data Scientist in het ACE Team. Jeroen van Kleef werkt nu vijf jaar bij de ANWB en is Product Owner van het First Time Right model. Ze kunnen ons alles vertellen over data science en het model.
Dubbele wachttijden voorkomen
Waar houdt het ACE Team zich mee bezig? Tim: “Het ACE Team werkt voor de ANWB aan machine learning modellen, ook wel algoritmes genoemd. Zo’n algoritme maakt een inschatting van de toekomst op basis van het verleden. Denk aan het voorspellen van pech, het beste hulpscenario inschatten voor de Alarmcentrale en ook het inschatten van de huidige waarde van auto’s. We bouwen ook recommenders voor verschillende toepassingen. Het ACE Team houdt zich dus bezig met een breed scala aan data science projecten”.
Eén van deze projecten is het First Time Right model, dat sinds kort wordt ingezet op de Alarmcentrale. Jeroen: “Om onze klanten beter te bedienen, wilden we een model ontwikkelen waarmee we in één keer de juiste hulpverlening konden inzetten. Dit voorkomt dubbele wachttijden - denk aan een lid dat eerst op de Wegenwacht moet wachten en als die er niet uitkomt, moet hij opnieuw wachten op een berger. Aan de andere kant kunnen we hiermee een financiële besparing realiseren”.
De Wegenwacht, phonefix of toch laten bergen?
Het First Time Right model maakt een inschatting waarmee de Alarmcentrale medewerker kan bepalen welk hulpscenario het beste ingezet kan worden. Dat kan een Wegenwacht sturen zijn, het gebruik van phonefix - het probleem verhelpen via de telefoon - of het voertuig direct laten bergen.
Aan de hand van historische data heeft het algoritme geleerd welk scenario de meeste kans van slagen heeft. “Deze data hebben we verkregen uit cases die in het verleden zijn voorgevallen. We weten immers hoe we deze opgelost hebben. Deze gegevens gebruiken we om ons algoritme te trainen, zodat het model een zo goed mogelijke inschatting kan geven bij nieuwe pechgevallen”, legt Tim uit.
De Alarmcentrale maakt sinds het invoeren van First Time Right meer gebruik van phonefix. Voor de zakelijke markt was dit al gebruikelijk, maar voor de consumentenmarkt werd voorheen minder dan 1% van de klanten via phonefix geholpen. Vooral bij gevallen waar het voertuig geborgen moet worden, scheelt dit veel tijd voor de klant. Zo wordt aan de telefoon nu vaker bepaald dat het voertuig opgehaald moet worden door onze berger Logicx, zonder dat daar eerst de Wegenwacht tussenkomt.
Hertrainen van het model
Op dit moment wordt First Time Right gebruikt door 20 medewerkers op de Alarmcentrale, verspreid over de consumenten en zakelijke markt, en gaan we het gebruik langzaam uitbreiden. Jeroen: “Het model is nog volop in ontwikkeling, omdat we steeds meer data hebben. Ook kijken we naar nieuwe usecases van het model. Zo zijn we aan het onderzoeken of we een uitsplitsing kunnen maken tussen phonefix door de Alarmcentrale of door de technische helpdesk. Een andere usecase is het gerichter inzetten van de Wegenwacht. We hebben namelijk verschillende Wegenwachten: sommigen zijn gespecialiseerd in accu’s, anderen rijden in voertuigen die makkelijker auto’s kunnen bergen en we hebben de zogenaamde ‘multifunctionele’ Wegenwachten. Zo creëren we steeds nieuwe usecases waar we mee gaan testen”.
Om het model zo actueel mogelijk te houden, houdt het ACE Team zich om de zoveel tijd bezig met het hertrainen van het model. Ook wordt er goed gekeken naar klanttevredenheid: “We kunnen wel meer phonefixen, maar als sommige leden daar niet op zitten te wachten dan moeten we het misschien niet of minder doen”, aldus Jeroen.
“Verschillende businessunits zitten met dezelfde vraagstukken”
Gert-Jan Meeuws, manager van de afdeling BCI, voegt toe: "De klant direct de juiste hulp bieden is een belangrijk uitgangspunt binnen de hulpverlening van de ANWB. Dit 'First Time Right' principe geeft een nog hogere klanttevredenheid en mogelijkheden voor verdere efficiency in onze processen. De ANWB hanteert de nieuwste technologien om dit het First time right principe te ondersteunen. Zo gebruiken we (historische) data in een slim algoritme om het beste hulpscenario zo snel mogelijk te bepalen".
Naast het First Time Right model zet de ANWB groots in op data en data science. Zo is het Taskforce Data opgericht, waar collega’s uit diverse afdelingen samenwerken. Jeroen: “Ik zit in een werkgroep die uit deze Taskforce is ontstaan. Je ziet dat collega’s uit verschillende businessunits met dezelfde vraagstukken zitten en daarbij kijken naar welke data science technieken we kunnen gebruiken”.
Deel deze pagina