De ANWB Alarmcentrale breidt digitalisering uit

15 juni 2021 “Onze klanten vragen ons om verder te digitaliseren”

Voor de Alarmcentrale wordt het digitaliseren van hun dienstverlening steeds belangrijker. José van Offeren is Operationeel Manager van de Alarmcentrale, voor onder andere de zakelijke markt, en kan ons alles vertellen over het verder digitaliseren rond het aanmelden van pech.

“De beweging die wij willen maken is van pechhulp naar preventieve hulp en daar hebben we data voor nodig.” - José van Offeren Operationeel Manager Alarmcentrale

98% van alle zakelijke pechmeldingen komt nog telefonisch binnen

Pech melden bij de ANWB kan op verschillende manieren: telefonisch, digitaal via een app of je browser en via een knop in je auto. De consumentenmarkt is al vrij bekend met digitaal pech melden, maar zakelijke berijders nemen meestal nog telefonisch contact op met de Alarmcentrale. José: “Aan de zakelijke kant doen we nog vrij veel per telefoon: zo’n 98% van alle zakelijke intakes is telefonisch. Daarnaast hebben we bCall en eCall. De bCall (breakdown call) is een knop die in nieuwe auto’s zit, waarmee mensen digitaal een pechmelding kunnen doen. Het voordeel van de bCall is dat we bij zo’n melding alvast gegevens van de auto en locatie hebben en die niet meer hoeven te vragen. Daarnaast hebben we nog de eCall (emergency call), waarbij de klant op de knop kan drukken als er echt een ongeval plaatsvindt. Heel vaak gaat de eCall ook vanzelf af als er een aanrijding of ongeval is”.

eCall is in Europa inmiddels verplicht in alle nieuwe automodellen. De Alarmcentrale verwacht dat het aantal meldingen via eCall daarom zal toenemen. José: “In 2019 hadden we op de Alarmcentrale een kleine 5000 eCalls en in 2020 hadden we er ruim 8500. We verwachten dat ook bCall zich zal door ontwikkelen. We zullen via bCall steeds meer data ontvangen over de pechstoring, zodat je als hulpverlener direct kan zien wat je eventueel aan de telefoon kunt doen of dat je toch een dealer inzet of een Wegenwacht stuurt”.

“We digitaliseren om het onze berijders makkelijker te maken”

Volgens José is data “het nieuwe goud” voor de auto-industrie. “We willen steeds meer pech voorkomen. Onze afdeling Business Change & Innovation werkt dan ook aan allerlei datamodellen. De beweging die wij willen maken is van pechhulp naar preventieve hulp en daar hebben we data voor nodig. Wil je goede voorspellingsmodellen kunnen inzetten, dan wil je zoveel mogelijk data hebben. Data is ook belangrijk om ons pechaanbod goed te kunnen voorspellen, denk aan pech tijdens een bepaald weertype, want daar baseren wij weer onze bezetting op. Onze klanten vragen ons ook om verder te digitaliseren. Die digitalisering is namelijk niet alleen beter voor de klant, maar ook voor onze efficiency”.

Eerst de consumentenmarkt digitaliseren

Op de Alarmcentrale komen pechmeldingen van allerlei klanten binnen: ANWB leden, zzp’ers en mkb’ers via ANWB voor de Zaak en klanten van leasemaatschappijen, autofabrikanten en importeurs. Voor die laatste groep grootzakelijke klanten bieden we whitelabel dienstverlening aan. En niet alleen pechhulpverlening aan auto’s, maar ook bijvoorbeeld aan fietsen en onderhoud van laadpalen.

Voor onze grootzakelijke klanten is het digitaal pech melden nog een behoorlijke klus om op te zetten. “Voor ANWB leden is het vrij simpel: als je lid bent van de ANWB dan heb je recht op hulpverlening. Met onze grootzakelijke klanten hebben we speciale afspraken over het afnemen van een intake. Daar kunnen verschillen inzitten en die zijn niet altijd makkelijk om te digitaliseren”, aldus José.

Omdat de afspraken met zakelijke klanten complexer zijn, is gekozen om de consumentenmarkt eerst te digitaliseren, daar veel ervaring op te doen en dit daarna uit te rollen naar de zakelijke markt. “Begin juni zijn we gestart met de digitale intake van de leasemaatschappij VWPFS en in eind juni verwacht de Alarmcentrale een digitale intake voor ANWB voor de Zaak klanten aan te kunnen bieden”.

Samen naar de toekomst kijken

Naast het werven van medewerkers voor de drukke zomerperiode houdt de Alarmcentrale zich op dit moment bezig met een EV project. “We bieden ook hulpverlening op laadpalen en laadpassen van een aantal contractanten. Dat is toch wel een ander type hulpverlening dan pechhulpverlening. Daarom zijn we nu aan het onderzoeken hoe groot deze markt is en of we dit kunnen samenbrengen met pechhulpverlening aan elektrische voertuigen in een dedicated team op de Alarmcentrale. Daarnaast kijken we samen met onze fabrikanten en importeurs continu naar de ontwikkelingen in de markt. Wat is de behoefte van de klant en hoe kunnen wij daarop innoveren? En hoe zorgen we dat dit voor ons werkbaar blijft, als je veel maatwerk levert?” legt José uit.

Benieuwd naar wat ANWB Zakelijk voor jouw bedrijf kan betekenen? Bekijk onze mobiliteitsdiensten op maat.