Enterprise Rent-A-Car

“Car sharing is zó veel meer dan het meegeven van een auto”.

Bij Enterprise Rent-A-Car maken ze de dingen niet moeilijker dan ze zijn. Op hun website geven ze letterlijk aan dat ze de klant overal bij kunnen helpen. Of het nu bijvoorbeeld gaat om een kort durende Europese stedenreis of een road trip van een paar weken door de VS.

Waaruit bestaat de samenwerking tussen Enterprise Rent-A-Car en de ANWB?

• Neemt pechhulp in Nederland en Europa af
• Pechhulpverlening speelt een belangrijk onderdeel in de serviceverlening naar de klant
• Heeft samen met de ANWB een protocol opgesteld om snel de juiste diagnose te stellen

Katrin Polack:  “De ANWB speelt een belangrijke rol en is als het ware een onderdeel van onze dienstverlening.”

Maar eenvoud betekent niet dat er concessies worden gedaan aan de service. Persoonlijke service staat op de eerste plaats, klanten kunnen rekenen op 100% transparantie over kosten en voorwaarden, ze kunnen hun auto terugbrengen waar en wanneer ze dat willen én ze krijgen 24/7 pechhulp. En voor dit laatste onderdeel heeft Enterprise Rent-A-Car al jaren een zakelijke relatie met de ANWB.

Er kan van alles mis gaan

Jeroen Snoek is schadeclaims expert op de ‘damage department’ van Enterprise Rent-A-Car. Hij onderhoudt rechtstreeks contact met de ANWB over de klantcontacten. “Net als andere autoverhuurbedrijven worden ook wij geconfronteerd met allerlei situaties waarvoor wij de ANWB inschakelen. Denk daarbij aan schadeafhandeling, maar ook verkeerd tanken of lekke banden. In principe kan het gaan om de hele range van schade, reparatie, vervangend vervoer en claims.”

De belangenbehartiger

“De ANWB behartigt onze belangen op de momenten dat dit nodig is.” vervolgt Jeroen Snoek. “Dit moet natuurlijk goed gebeuren en dat monitoren wij dan ook zorgvuldig. Stel een klant belt op het moment dat deze hulp nodig heeft. Dan is het van belang dat aan de telefoon snel de juiste diagnose wordt gesteld. Om dat in goede banen te leiden, hebben wij een protocol opgesteld dat we samen met de ANWB regelmatig tegen het licht houden. Een efficiënt protocol kan echt het verschil maken! Hoe verloopt de klantcommunicatie en zit hier genoeg snelheid in? Wie heeft een dossier in beheer en voert de regie? Centraal hierbij staat onze gezamenlijke online tool waarmee we inzage hebben in de afhandeling van een bepaalde melding. Dat scheelt belcontacten en biedt ons houvast op een overzichtelijk klantportal."

Klanten worden veeleisender

Jeroen Snoek krijgt over het belang van een goede communicatie bijval van zijn collega Katrin Polack van de afdeling accounting. “Wij streven ernaar om de dienstverlening samen met de ANWB op een steeds hoger niveau te brengen. Klanten wensen een goede en snelle pechhulp en schadeafhandeling, maar dat niet alleen. Als er iets met hun auto gebeurt, zorgt dit vaak voor negatieve veel emoties. Efficiënte pechhulp en het zo snel als mogelijk weer mobiel krijgen van de klant is dan essentieel. We zijn een mobiliteitsprovider en daar hoort een goede service bij. De ANWB speelt op dit vlak dus een belangrijke rol en is als het ware een onderdeel van onze dienstverlening.” 

Mensen willen hun verhaal kwijt

Jeroen Snoek geeft aan dat pechhulp en schadeafhandeling mensenwerk is en blijft. “Soms moet er in een situatie extra snel gereageerd worden. Wij zijn op zo’n moment in belangrijke mate afhankelijk van de ANWB. Op de Alarmcentrale moet dan adequaat gereageerd worden. Dat is heus niet altijd gemakkelijk omdat men daar geconfronteerd wordt met een grote verscheidenheid aan klantcontacten. Maar als de reactie goed is, vormt dit een integraal onderdeel van de goede ervaring die een klant van ons heeft. Stel je eens voor dat iemand in Frankrijk een ongeluk heeft gehad, dan moeten er niet alleen de juiste acties worden genomen, vaak willen mensen dan ook gewoon hun verhaal kwijt. Ook dat is een onderdeel van goede service. We moeten ons blijven realiseren dat het delen van onze auto’s met klanten zó veel meer verantwoordingen met zich meebrengt dan alleen het meegeven van een auto.”